1. Mentions légales

Les présentes conditions générales d’utilisation (ci-après les « CGU ») ont pour objet de définir les conditions d'accès et d'utilisation de l’agent conversationnel Chatbot SNCF Gares & Connexions qui est accessible via le canal Messenger des pages Facebook suivantes :

  • Gare d’Aix en Provence TGV
  • Gare de Nantes
  • Gare de Paris Montparnasse
  • Gare de Montpellier
  • Gare de Marseille
  • Gare de Toulouse
  • Gare de Nice
  • Gares & Connexions

Société éditrice de l’application : SNCF Mobilités, Etablissement Public à caractère Industriel et Commercial, au capital de 4.970.897.305,00 Euros, immatriculée au Registre du Commerce et des Sociétés de Bobigny sous le numéro B.552.049.447 et sous le numéro SIRET 552 049 447 91146, dont le siège est situé 9 rue Jean-Philippe Rameau – 93633 La Plaine St Denis cedex

Fournisseur de données : Direction Digital de SNCF Gares & Connexions, direction autonome des gares de SNCF Mobilités, 16 avenue d’Ivry 75013 PARIS

Directeur de la publication : Patrick Ropert, Directeur Général de SNCF Gares & Connexions Rédactrice en chef : Marie-Caroline Benezet-Lanfranchi, Directrice Digital de SNCF Gares & Connexions

Développeur et administrateur du Chatbot : SNCF Gares & Connexions Direction du digital- Systèmes d’informations, 16 Avenue d'Ivry, 75013

Hébergeur du Chatbot : Direction Digital de Gares & Connexions

2. Présentation

Est défini comme « Utilisateur » de l’agent conversationnel Chatbot SNCF Gares & Connexions (ci-après « le Chatbot » ou « le service ») toute personne physique échangeant des messages avec le Chatbot.

L'utilisation du Chatbot est conditionnée par l'acceptation pleine et entière des présentes CGU. Ces CGU sont susceptibles d'être modifiées ou complétées à tout moment, les Utilisateurs sont donc invités à les consulter de manière régulière.

Elles sont accessibles à tout moment dans la section « A propos » des pages Facebook des gares et celle dédiée au Chatbot (MAGAR) ou en demandant directement au Chatbot à y avoir accès (en disant par exemple : « Voir les CGU »).

Lors de son premier contact avec le Chatbot, l’Utilisateur devra confirmer avoir pris connaissance des CGU, qui seront accessibles par un lien. En cliquant sur « Démarrer », l’Utilisateur certifie avoir pris connaissance des CGU.

Pour tout message envoyé suite à la mise à jour des CGU, l’Utilisateur devra confirmer la lecture des CGU afin de pouvoir continuer à utiliser le Chatbot.

Pour toute question relative aux présentes CGU, vous pouvez contacter SNCF Gares & Connexions :

  •  Par courrier postal : SNCF Gares & Connexions Direction du Digital 16 avenue d’Ivry 75013 Paris
  •  Par mail : gare-connexions@sncf.fr

3. Objet du service Chatbot

Le Chatbot est un agent conversationnel en ligne qui a pour objet de renseigner ses interlocuteurs sur tous les services et commerces de la gare, et permet aux Utilisateurs de signaler un problème de propreté ou un dysfonctionnement dans les gares. Il pourra s’enrichir progressivement de nouvelles fonctionnalités afin de satisfaire au mieux les demandes des clients.

L’accès au Chatbot est gratuit et n’est pas conditionné à un quelconque abonnement

4. Accès au Chatbot

Le Chatbot est accessible depuis les pages Facebook des gares et de la page dédiée au Chatbot (MAGAR) via l’outil de messagerie de Facebook, Facebook Messenger (par un navigateur sur ordinateur fixe, tablette ou application de smartphone). L’Utilisateur doit avoir un compte Facebook pour utiliser le Chatbot.

Pour accéder au service, l’Utilisateur doit entamer une conversation avec le Chatbot directement sur Facebook Messenger.

L’Utilisateur s’engage à accomplir toutes les diligences nécessaires à la bonne sécurité de son compte, notamment à ne pas conserver ses informations sur un support ouvert quel qu’il soit, et ne pas communiquer ses identifiants.

L’Utilisateur accepte de n’utiliser le Chatbot qu’aux seules fins autorisées par les CGU et dans le respect de toute loi ou règlement en vigueur. Il reconnait ainsi être l’unique responsable de tous les actes effectués à partir du Chatbot.

Si une utilisation non autorisée du Chatbot est porté à sa connaissance, l’Utilisateur s’engage à en informer SNCF Gares & Connexions à l’adresse suivante : gare-connexions@sncf.fr

Par conséquent, SNCF Gares & Connexions ne peut être tenue responsable de toute connexion ou tentative de connexion frauduleuse d’un tiers au moyen des identifiants d’un Utilisateur.

5. Utilisation du service Chatbot

L’utilisation du Chatbot est aux seuls risques de l’Utilisateur. L’Utilisateur se déclare parfaitement informé que les données ne peuvent être totalement protégées contre toute forme d'intrusion (voie de piratage). L’Utilisateur reconnaît qu’il est impossible de garantir une sécurité totale aux données transmises.

En conséquence, SNCF Gares & Connexions ne pourra être tenue responsable des  dommages directs ou indirects incluant sans que cette liste soit limitative, l’infection par des virus, la perte de données ou de programmes, la perte d’utilisation de l’équipement informatique (incluant notamment les logiciels, les disques durs, ou n’importe quel système) les pertes financières suite à l’utilisation du Chatbot.

L’Utilisateur s'interdit toute action susceptible d'entraver ou de perturber le bon fonctionnement ou l’accessibilité technique du Chatbot.

L’Utilisateur s’engage à accéder au Chatbot en utilisant un matériel ne contenant pas de virus. Il appartient à l’Utilisateur de prendre toutes les mesures appropriées pour protéger ses propres données et/ou logiciels de la contamination par d'éventuels virus circulant sur le réseau Internet.

Il est interdit à l’Utilisateur, sous peine de voir sa responsabilité civile et/ou pénale engagée, de :

•    Perturber, bloquer, ralentir ou altérer le flux normal des données échangées dans le cadre du Chatbot, accélérer le rythme de défilement des contenus du Chatbot de telle façon que le fonctionnement du Chatbot soit modifié ou altéré, ou commettre toute autre action ayant un effet perturbateur équivalent sur les fonctionnalités du Chatbot.
•    Accéder frauduleusement, se maintenir, entraver ou perturber les systèmes d’information du Chatbot, et notamment les serveurs, les réseaux connectés au Chatbot, ou refuser de se conformer aux conditions requises, aux procédures, aux règles générales ou dispositions réglementaires applicables aux réseaux connectés au Chatbot.
•    Adresser des messages à caractère raciste, injurieux, diffamant ou pornographique, quel que soit le support (texte, images..)

L’Utilisateur s’engage lors de l’utilisation qu’il fait du Chatbot, à ne pas contrevenir aux dispositions législatives et réglementaires en vigueur, toute violation étant susceptible d’entrainer des poursuites judiciaires et sanction à son encontre.
 
Par ailleurs, SNCF Gares & Connexions se dégage de toute responsabilité en cas d'utilisation non conforme aux CGU de ses services.

Il est rappelé que l’administrateur du Chatbot garde la trace de l’identifiant Facebook de l’Utilisateur, ainsi il pourra être retrouvé et poursuivi en cas d’injonction de l’autorité judiciaire.

L’Utilisateur reconnait avoir lu et accepté les conditions d’utilisation de Facebook et de l’application Facebook Messenger. Ainsi, SNCF Gares & Connexions ne pourra voir sa responsabilité engagée à l’occasion de tout préjudice que pourrait subir l’Utilisateur suite à l’installation ou à l’utilisation de Facebook et Facebook Messenger.

SNCF Gares & Connexions se réserve le droit de suspendre à tout instant temporairement ou définitivement l’accès au Chatbot à tout Utilisateur qui ne se conformerait pas aux obligations prévues aux présentes CGU, et ce sans préavis.


6. Disponibilité du service Chatbot

SNCF Gares & Connexions s’efforce de rendre accessible le Chatbot 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sauf cas de force majeure ou d’événement hors du contrôle de SNCF Gares & Connexions.

Le délai de réponse du Chatbot dépend du nombre de personnes qui utilisent le service en même temps. Plus ce nombre d’utilisateurs est important, plus le temps de réponse peut être long.

SNCF Gares & Connexions est seulement tenue à une obligation de moyens concernant l’accessibilité au Chatbot. SNCF Gares & Connexions n'est en aucun cas responsable des éventuelles interruptions et des conséquences qui peuvent en découler pour l'Utilisateur ou tout tiers.

SNCF Gares & Connexions se réserve le droit de modifier le contenu du Chatbot à tout moment et sans préavis, d’interrompre, de limiter ou de suspendre tout ou partie des fonctionnalités du Chatbot ou l'accès à tout ou partie du Chatbot, notamment pour des opérations de maintenance et de mises à jour nécessaires au bon fonctionnement du Chatbot et des matériels afférents, ou pour toute autre raison, notamment technique.

Elle ne pourra être tenue responsable des conséquences de ces modifications et interruptions.

L’Utilisateur est informé que SNCF Gares & Connexions peut mettre fin ou modifier les caractéristiques des services offerts par le Chatbot, à tout moment, sans préavis et sans que l’Utilisateur ne dispose d'un recours à l'encontre de SNCF Gares & Connexions.

Les conversations avec le Chatbot contiennent un certain nombre de liens hypertextes vers des sites appartenant à des tiers (partenaires, informations..). SNCF Gares & Connexions n’exerce aucun contrôle sur ces sites et ne peut être tenue responsable pour leur contenu.

7. Acceptation des risques de l'Internet

L’Utilisateur déclare avoir connaissance des risques liés à l’Internet et reconnaît que :

  • Les échanges de données circulant sur Internet bénéficient d’une fiabilité relative et ne sont donc pas protégés, notamment contre les risques de détournements et de piratages.
  • Les performances techniques du réseau Internet, ainsi que le temps de réponse pour consulter, interroger ou transférer des données sont variables et aléatoires.

8. Contenu du Chatbot

SNCF Gares & Connexions s'efforce de fournir sur le service Chatbot des informations aussi précises et exactes que possible. Toutefois, SNCF Gares & Connexions n’est tenue que d’une obligation de moyens quant à l’exactitude des informations fournies, et ne pourra être tenue pour responsable des omissions, des inexactitudes et des carences dans la mise à jour, qu'elles soient de son fait ou du fait des tiers qui lui fournissent ces informations.

Le contenu, la présentation et le fonctionnement du Chatbot peuvent être modifiés à tout moment par la SNCF Gares & Connexions, en fonction de sa politique commerciale et du bon fonctionnement du Chatbot.

SNCF Gares & Connexions apporte un grand soin à la qualité et à l’actualisation du contenu présenté sur le Chatbot, et ne saurait être tenue responsable des dommages résultants de l’utilisation par l’Utilisateur, à quelques fins que ce soit, des informations communiquées par le Chatbot.

L’Utilisateur reconnaît expressément qu’il doit faire preuve de discernement concernant la fiabilité et la véracité des informations communiquées par le Chatbot et procéder à toutes vérifications sous sa responsabilité.

9. Propriété intellectuelle

De manière générale, l’Utilisateur s’interdit de porter atteinte aux droits de propriété intellectuelle (droit d’auteur, droits voisins, droit sui generis du producteur de bases de données, droit des marques, noms de domaine…) de SNCF Gares & Connexions et/ou de tout tiers.

SNCF Gares & Connexions est titulaire de tous les droits de propriété intellectuelle tant sur la structure que sur le contenu du Chatbot (textes, logos, images, éléments sonores, logiciels, icônes, mise en page, base de données…) ou a acquis régulièrement les droits permettant l'exploitation de la structure et du contenu du Chatbot, sans aucune limitation.

Les marques et logos reproduits sur le Chatbot sont déposés auprès des Offices compétents par les sociétés qui en sont titulaires. Toute reproduction des noms ou logos, par quelque moyen que ce soit, sans autorisation préalable du titulaire concerné est interdite.

Le non-respect de ces interdictions peut notamment constituer un acte de contrefaçon et/ou de concurrence déloyale et parasitaire engageant la responsabilité civile et/ou pénale de l’Utilisateur.

10. Gestion des données personnelles

Dans le cadre de l’exploitation du Chatbot, SNCF Gares & Connexions sera susceptible de recueillir un certain nombre de données à caractère personnel, issues notamment du profil public Facebook et des actions réalisées dans le cadre de l’utilisation du Chatbot, données qui seront traitées conformément à la loi n°78-17 du 6 janvier 1978.

Les données personnelles collectées par le Chatbot sont recueillies pour les besoins de la fourniture du service et son amélioration.

Les données personnelles collectées par le Chatbot sont destinées à SNCF Mobilités qui est également responsable de leur traitement.

Elles sont conservées jusqu’à la formulation d’une demande de suppression, conformément à la procédure décrite ci-après ou après un (1) an d’inactivité.

En cas de suppression du compte Facebook de l’Utilisateur, celui-ci devra au préalable effectuer le processus de suppression de ses données, à défaut celles-ci seront supprimées au terme d’un (1) an d’inactivité.

Conformément aux dispositions des articles 38 et suivants de la loi 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés, tout Utilisateur dispose d'un droit d'accès, de rectification et d’opposition aux données personnelles collectées par le Chatbot le concernant, en effectuant sa demande écrite et signée, accompagnée d’une copie du titre d’identité avec signature du titulaire de la pièce, en précisant l’adresse à laquelle la réponse doit être envoyée.

Cette demande relative aux droits d’accès, de rectification et d’opposition aux données personnelles collectées par le Chatbot doit être effectuée :

  • Par courrier postal : SNCF Gares & Connexions Direction du Digital 16 avenue d’Ivry 75013 Paris
  • Par mail : gare-connexions@sncf.fr

Enfin, l'attention des Utilisateurs est attirée sur le fait qu’en application des articles 60-2, 77-1-2, et 99-4 du code de procédure pénale, SNCF Mobilités peut être contrainte, dans le cadre de procédures judiciaires ou fiscales, de communiquer aux autorités publiques les données personnelles en sa possession, et que sa responsabilité ne saurait être recherchée à ce titre.

11. Nullité d'une clause

La nullité en tout ou partie d’une ou de plusieurs dispositions des présentes CGU, aux termes d'une disposition légale ou réglementaire ou d'une décision de justice devenue définitive, n'entraîne pas la nullité des autres dispositions ou de la partie de la disposition non entachées de nullité.

12. Droit applicable - Règlement des litiges

Les présentes Conditions Générales d’Utilisation sont soumises au droit français.

En cas de différends relatifs à l’interprétation, la validité ou l’exécution des présentes CGU, l’Utilisateur et SNCF Gares & Connexions conviennent de déployer leurs meilleurs efforts afin de régler à l’amiable le litige. Conformément aux articles L612-1 et suivants du Code de la consommation, l’Utilisateur a le droit de recourir gratuitement au médiateur SNCF, en vue de la résolution amiable du litige. Le médiateur SNCF peut être saisi de la manière suivante :

  • Par internet, à l’adresse suivante : http://www.mediateur.sncf.com/Default.aspx
  • Par courrier : Médiateur SNCF Mobilités, TSA 37 701, 59 973 TOURCOING CEDEX

L’Utilisateur peut également, s’il le souhaite, agir directement, pour la résolution de tout différend découlant de son contrat ou en relation avec celui-ci, conformément au Règlement d’Arbitrage eJust ou devant la juridiction étatique compétente.