Dans certaines gares, un service d’assistance voyageur handicapé est proposé sur réservation préalable.
Pour connaître les horaires et les conditions d’utilisation des services garantis, le voyageur est invité à se renseigner lors de l’achat de son titre de transport.

Toutefois, en l’absence de réservation, SNCF assure dans certaines gares un service d’assistance gratuit, dans les conditions ci-après exposées.

Descriptif du service

Le service d’assistance permet aux personnes handicapées ou à mobilité réduite, munies d’un titre de transport valable pour leur voyage, de bénéficier de l’assistance nécessaire à l’embarquement et au débarquement du train.

La prestation d’assistance s’effectue, au départ, depuis un lieu accessible de rendez-vous dans la gare jusqu’à la place dans le train.

A l’arrivée, la prestation d’assistance s’effectue depuis la place dans le train vers la sortie de la gare, le lieu accessible de rendez-vous en gare, la station de taxi jouxtant la gare ou le train en correspondance (repris sur le billet de train) dans la même gare.

En cas d’attente entre le moment ou le voyageur s’est signalé et sa prise en charge, il veillera à rester à proximité de l’endroit où il a été installé.

Bénéficiaires du service

Les bénéficiaires de l’assistance sont toutes les personnes handicapées ou à mobilité réduite telle que définies par la réglementation européenne (règlement CE 1371/2007) à savoir « Toute personne dont la mobilité est réduite, lors de l’usage d’un moyen de transport, en raison de tout handicap physique (sensoriel ou moteur, permanent ou temporaire) ou de tout handicap ou déficience intellectuels, ou de tout autre cause de handicap ou de l’âge et dont la situation requiert une attention appropriée ».

Cette définition comprend notamment : les personnes titulaire d'une carte d'invalidité, de priorité, de stationnement de véhicule, de réformé/pensionné de guerre mais aussi les voyageurs arrivant en gare avec leur propre fauteuil roulant.

La prestation d’assistance au voyageur handicapé ou à mobilité réduite ne constitue pas une aide touristique ni une aide aux voyageurs avec poussettes et n’est pas un service de seul port de bagages.

Limites de l’assistance

L’assistance n’est en aucun cas un service d’accompagnement pendant le voyage.

Dans le cadre de l’assistance, ni soins médicaux, ni assistance à l’hygiène, ni gestes paramédicaux ne peuvent être réalisés au profit du voyageur en gare ou à bord des trains.

Ne font pas partie de l’assistance, sans que cette liste ne soit exhaustive :

  • La prise en charge de matériel médical goutte à goutte ;
  • Le transport d’une personne sur un brancard ;
  • Le transport à bras d’une personne en fauteuil roulant de son fauteuil à sa place. Les agents peuvent uniquement aider le voyageur en fauteuil à se transférer de son fauteuil vers la place qui lui a été attribuée.

Par ailleurs, aucune manipulation des fauteuils électriques des voyageurs ne pourra être réalisée par SNCF.

Tout voyageur doit pouvoir accomplir, pour lui-même, certains actes de première nécessité (communiquer, boire, se vêtir, se nourrir, aller aux toilettes etc ...) et être en capacité de présenter son titre de transport ainsi que l’ensemble des documents nécessaires durant son voyage (carte de réduction, justificatif d’identité etc ...).

Modalité d’accès au service

Pour toute demande effectuée en gare, le personnel vérifiera s’il est possible de réaliser la prestation d’assistance au départ et à l’arrivée.

Le personnel pourra, le cas échéant, proposer au voyageur de modifier son voyage afin de lui permettre de bénéficier d’une prestation d’assistance.

Le voyageur doit se présenter au plus tard 30 minutes avant le départ de son train au point de prise en charge muni de son titre de transport ainsi que de l’ensemble des documents nécessaires (carte de réduction, justificatif d’identité etc ...).

Sous réserve de respecter le délai de présentation en gare, les voyageurs ayant réservé l’assistance seront prioritaires sur ceux qui auront sollicité cette assistance spontanément.

Bagages

La prestation d’assistance prévoit le portage gratuit, jusqu’à ou depuis la place dans le train, d’un bagage unique de 15kg au maximum. Aucun portage supplémentaire n’est possible (ni en poids ni en nombre). Le poids du bagage peut être vérifié par les agents en gare.

Si le voyageur ne respecte pas les conditions précitées, la prestation d’assistance ne pourra être fournie, sauf pour le voyageur à prendre ses dispositions pour le portage des bagages ne respectant pas les conditions requises.

Tout fauteuil roulant non pliable ne peut pas être considéré comme un bagage à main.

Equipements et agrès présents en gare

Seuls les personnels en charge du service d’assistance ou les prestataires de SNCF sont autorisés à manipuler les dispositifs d’aide à l’embarquement et au débarquement présents en gare : rampes, plateformes élévatrices manuelles ou électriques etc ...

Informatique et libertés

Dans un certain nombre de gares, SNCF a informatisé le suivi du service d’assistance pour gagner en qualité, réactivité et assurer la bonne réalisation des prestations.

Des informations personnelles pourront être recueillies en gare afin d’alimenter l’outil informatique dédié au suivi des prestations d’assistance au voyageur handicapé.

Les informations demandées concernent :

  • L’identité du voyageur : Nom, prénom(s) ;
  • Ses coordonnées téléphoniques (si le voyageur l’accepte) ;
  • Le type d’assistance requise et les informations nécessaires pour déterminer le besoin d’assistance ;
  • Les caractéristiques du fauteuil roulant : si manuel ou électrique ;

Ces données sont conservées au maximum 5 ans après la dernière prestation d’assistance réalisée pour le voyageur.

L’ensemble des informations est réservé à l’usage du ou des services concernés. Ces informations ne sont communiquées qu’aux destinataires suivants en fonction de leurs habilitations : SNCF, SNCF Mobilités, leurs prestataires et les établissements ferroviaires.

Conformément aux dispositions de la loi Informatique et Libertés n° 78-17 du 6 janvier 1978 et du Règlement européen 2016/679 relatif à la protection des Données Personnelles du 27 avril 2016, les voyageurs disposent d’un droit d’accès, de rectification et d’effacement des données les concernant, d’un droit d’opposition et de limitation de leur traitement ainsi que d’un droit à la portabilité. Toute demande doit être effectuée à l’adresse suivante : donnees-personnelles@gares-sncf.com